為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管方面的投訴舉報，定期公布能源監管機構對電力監管方面投訴舉報的處理情況。現將2014年12398投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2014年，能源監管機構共收到12398電力監管方面投訴舉報有效信息28783件，同比減少25.58%。

按訴求性質分類，投訴1822件，占有效信息的6.33%，同比減少1025件；舉報148件，占有效信息的0.67%，同比減少46件；咨詢24579件，占有效信息的85.39%，同比減少8753件；表揚、求助、建議等其他方面2234件，占有效信息的7.76%，同比減少71件。

按反映渠道分類，12398電話28114件，傳真188件，電子郵件251件，信函123件，來訪80件，有關部門轉辦20件，媒體信息7件。（2014年收到有效信息情況見表一）

表一 2014年收到有效信息情況

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	1534	78	24281	2221	28114
傳    真	75	15	94	4	188
電子郵件	122	10	116	3	251
信   函	45	32	41	5	123
來   訪	32	6	42	0	80
有關部門轉辦	8	7	4	1	20
媒體信息	6	0	1	0	7
合   計	1822	148	24579	2234	28783

（二）投訴舉報辦理情況

根據國家有關法律法規規定，對2014年收到的1970件投訴舉報中的1937件進行了受理，占投訴舉報量的98.32%；不屬于監管職責范圍的33件不予受理，占投訴舉報量的1.68%。

到2014年12月31日，2014年受理的投訴舉報辦理完畢1833件，占年度投訴舉報受理量的94.63%；未辦結104件結轉2015年辦理，占2014年受理量的5.37%。

（三）業務分類情況

在2014年收到的28783件有效信息中，供電服務17398件，成本價格和收費1616件，市場準入1448件，電力安全1024件，電力交易36件，節能減排2件，輸電服務1件，其他事項7258件。

在2014年收到的1970件投訴舉報中，供電服務方面1540件，受理1528件，占受理量的78.88%；電力安全方面147件，受理142件,占受理量的7.33%；市場準入方面43件，受理43件，占受理量的2.22%；成本價格和收費方面87件，受理85件，占受理量的4.39%；電力交易方面15件，受理15件，占受理量的0.77%；輸電服務方面1件，受理1件，占受理量的0.05%；其他事項方面137件，受理123件，占受理量的6.35%。（2014年有效信息按業務分類情況見表二）

表二 2014年有效信息按業務分類情況

業務類別	投訴	舉報	受理	占受理量 比  例（%）	咨詢	其他	小計
電力安全	135	12	142	7.33	877	0	1024
市場準入	11	32	43	2.22	1405	0	1448
成本價格和收費	76	11	85	4.39	1526	3	1616
電力交易	14	1	15	0.77	20	1	36
供電服務	1484	56	1528	78.88	15853	5	17398
輸電服務	0	1	1	0.05	0	0	1
節能減排	0	0	0	0.00	2	0	2
其他事項	102	35	123	6.35	4896	2225	7258
合   計	1822	148	1937	100	24579	2234	28783

（四）區域分布情況

2014年，從能源監管機構收到的12398電力監管有效信息來看，山東、河南、廣東、貴州、山西、福建、安徽、湖南、云南、河北排在全國前10位；從投訴舉報數量來看，廣東、安徽、廣西、山西、四川、江蘇、海南、福建、陜西、上海排在全國前10位。（2014年有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年有效信息與投訴舉報排名前10位省份情況

排序	省份	有效信息	省份	投訴舉報
1	山東	3206	廣東	484
2	河南	2911	安徽	181
3	廣東	2775	廣西	142
4	貴州	2067	山西	136
5	山西	1425	四川	108
6	福建	1359	江蘇	105
7	安徽	1345	海南	79
8	湖南	1288	福建	77
9	云南	1120	陜西	76
10	河北	1109	上海	67

二、反映的主要問題

（一）供電服務方面

一是部分地區特別是農村地區、偏遠山區配電線路及配網設施建設改造滯后，供電“兩率”水平偏低，難以滿足群眾日益增長的用電需求。二是部分供電企業故障搶修能力不足，用電高峰時節、重要節假日發生停電故障后反應時間長，搶修不及時，修復周期長，影響群眾生產生活。三是部分供電企業未盡到一站式服務、一次性告知義務，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發電并網等業務，甚至直接或者間接指定設計、施工和設備材料供應單位，影響用戶自主選擇權。四是部分供電企業停電、限電程序不規范，停電前未事先公告，催收電費過程中隨意停電，影響群眾生產生活或者造成經濟損失。五是部分供電企業營業窗口人員服務觀念淡薄，業務水平不高，服務態度不好，對咨詢的業務、反映的問題解釋不清楚，影響群眾業務辦理等。

（二）電力安全方面

一是部分供電企業高壓架空線路跨越居民房屋，與種植樹木、農作物距離較近，專用變壓器、表箱和電桿等電力設施安裝位置不合理，電力設施不按規定張貼安全標識、警示牌，存在安全隱患。二是部分供電企業電力設施設備不進行正常的維護保養，導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜，存在安全隱患。三是部分承裝（修、試）電力設施單位安全意識淡薄，施工場所管理混亂，違規操作，野蠻施工，引發電力安全事故；四是個別供電企業對電力安全事故處置不當，甚至隱瞞電力安全事故。五是個別水電站擅自架設外送高壓輸電線路，強行跨越已投運的高壓輸電線路，存在嚴重安全隱患等。

（三）成本價格和收費方面

一是部分供電企業電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質疑和誤解。二是部分供電企業在農網改造過程中向用戶籌資籌勞，不按規定電價收取臨時用電、農灌用電電費，不及時結算小水電、分布式光伏發電上網電費，引起用戶投訴。三是部分供電企業收取電力設施設備安裝服務費不合理，估抄、漏抄、錯抄表計電量，不出具電費、服務費收費票據，與用戶爭議。四是部分村民村委會、小區物業公司、房屋出租業主代收代繳電費時加價、搭車收費，限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電，侵害用戶權益。五是部分供電公司在用戶用電性質發生改變后不變更電價類別，重復收取電費，侵占用戶利益等。

（四）市場準入方面

一是部分供電企業設置二次許可條件，限制非關聯承裝（修、試）電力設施單位承攬電力工程。二是部分承裝（修、試）電力設施單位超越資質許可范圍承接電力業務，違法轉包分包電力工程，不按規定報告跨區作業情況。三是部分單位以欺騙手段取得承裝（修、試）電力設施許可證，或者掛靠承裝（修、試）電力設施單位承攬電力業務。四是部分單位聘用、安排未取得電工進網作業許可證人員進網作業。五是個別發電企業未及時申請或者變更發電類電力業務許可證等。

（五）其他方面

一是個別供電企業未及時處理小水電上網線路設備故障，造成小水電站發電機組無法并網發電。二是個別供電企業與用戶因停電燒毀家電賠償、電力設施建設維修、竊電認定等問題發生糾紛。三是個別供電企業將專變線路用戶納入公變用戶范圍并收取相關費用。四是個別供電企業私裝電表并亂收電費，個別農電工為用戶私接電線。五是個別住宅小區開發商違規收取電費等。

2014年11月1日，國家能源局發布第13號公告，將在全國統一開通的“12398電力監管熱線”使用用途正式拓展為“12398能源監管熱線”。12398能源監管熱線使用用途拓展后，個人或者組織可以通過撥打12398能源監管熱線電話或者發送傳真、電子郵件的形式，對屬于國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的訴求，或者對違反國家有關能源法律、法規、規章和規范性文件的行為進行投訴舉報。

歡迎撥打國家能源局12398能源監管熱線！