3.4嫻熟快捷的服務(wù)技術(shù)
隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求日益提升，服務(wù)一體化時(shí)代也隨即到來。這就要求我們的服務(wù)員工不僅可為客戶提供產(chǎn)品維修和零配件更換的售后服務(wù)，還要能夠提供產(chǎn)品維護(hù)、產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品推薦、家裝布局知識(shí)等咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜和個(gè)性化的需求。企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，只有富有活力與激情的團(tuán)隊(duì)才能更好地學(xué)習(xí)更多的新知識(shí)，從而為客戶帶去增值服務(wù)。以江蘇光芒集團(tuán)為例，企業(yè)要求每個(gè)太陽能熱水器服務(wù)員工不僅僅要能夠安裝、維修太陽能，還要能夠向客戶提供其他廚衛(wèi)家電產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)、布局等服務(wù)，進(jìn)而向用戶推薦光芒廚衛(wèi)產(chǎn)品。這樣的服務(wù)措施不僅讓太陽能用戶得到超值滿意，同時(shí)也樹立了企業(yè)形象，提高了品牌美譽(yù)度。
信息化服務(wù)體系的打造也成為太陽能熱水器企業(yè)制勝市場的重要武器。因?yàn)樵诋a(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的今天，企業(yè)在技術(shù)、設(shè)備等硬件基礎(chǔ)上的差異越來越小，構(gòu)建一個(gè)依靠硬件主導(dǎo)的差異化品牌也越來越困難。只有從客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件創(chuàng)新入手，以快捷方便的服務(wù)措施搶占服務(wù)領(lǐng)地，才能更好地打造服務(wù)品牌。在這方面，光芒、皇明是兩家在信息化服務(wù)體系建設(shè)上走在前列的企業(yè)，他們通過打造信息化服務(wù)體系，豐富了品牌內(nèi)涵，提升了品牌形象，促進(jìn)了企業(yè)快速發(fā)展。
3.5標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的形象體系
品牌識(shí)別體系是企業(yè)建設(shè)服務(wù)品牌的名片，是形成品牌差異并塑造品牌個(gè)性，傳播品牌內(nèi)涵的重要工具。目前，一些新興民營太陽能企業(yè)在品牌識(shí)別體系建設(shè)上存在嚴(yán)重的缺陷。例如：集團(tuán)化管理的企業(yè)各子公司的服務(wù)理念、方針、措施不統(tǒng)一。所謂“得終端者得天下”，終端形象直接影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的感知。一些企業(yè)沒有明確的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字，缺少統(tǒng)一的辦公形象、專賣店形象、專柜形象、服務(wù)車輛、員工著裝形象等。太陽能熱水器產(chǎn)品本身的形象變化不大，唯有利用更多的終端形象、服務(wù)細(xì)節(jié)才能讓消費(fèi)者感受到品牌價(jià)值之所在。
3.6健康親切的服務(wù)文化
服務(wù)文化是企業(yè)文化的一部分，也是最能讓消費(fèi)者感受到企業(yè)文化的一部分。在里需要強(qiáng)化提升安裝服務(wù)工、現(xiàn)場促銷員、維修工的素質(zhì)。這些素質(zhì)不僅僅要能表現(xiàn)出業(yè)務(wù)上的嫻熟，也要具有較好的精神狀態(tài)與文化素質(zhì)，在服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)企業(yè)如得服務(wù)文化，這些都影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的感知與口碑的形成。
3.7合理統(tǒng)一的服務(wù)渠道
合理的服務(wù)渠道體系可以保證企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)措施等統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。而一些企業(yè)將市場服務(wù)交給操作市場人員自己管理后，服務(wù)采取外包的方式。這無異于企業(yè)、經(jīng)銷商同時(shí)管理品牌，就像是多品牌管理，渠道復(fù)合，運(yùn)作統(tǒng)一化程度不夠，不利于品牌管理。并且中國當(dāng)前專業(yè)的服務(wù)企業(yè)還不夠成熟，不能滿足不同企業(yè)對(duì)服務(wù)的要求。將服務(wù)外包給專業(yè)服務(wù)公司做有利有弊，雖然可以讓自身從服務(wù)中解脫出來，也給品牌管理帶來了麻煩，不利于服務(wù)品牌的建設(shè)。在專業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有達(dá)到成熟階段之前，服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須由企業(yè)自身來完成。
打造企業(yè)自主的專業(yè)服務(wù)渠道體系尤為必要，這包括：1、上門服務(wù)：包括專業(yè)安裝、維修、促銷、設(shè)計(jì)、回訪服務(wù)。2、電話服務(wù)：通過電話回訪客戶，詢問服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量或者在客戶購買一年時(shí)進(jìn)行年度回訪詢問產(chǎn)品使用情況。3、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：企業(yè)網(wǎng)站上開辟服務(wù)板塊，定人定期解決客戶常見的產(chǎn)品咨詢，將問題進(jìn)行反饋解決。4、定點(diǎn)服務(wù)：可以在太陽能工程小區(qū)，設(shè)置品牌服務(wù)點(diǎn)，及時(shí)提供近距離的服務(wù)。
3.8口碑良好的誠信形象
誠信是企業(yè)立市之本，企業(yè)不誠信于市場，市場就不會(huì)誠信于品牌，誠信是服務(wù)品牌的核心組成。許多企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時(shí)會(huì)有一些金卡、銀卡、VIP等承諾，或者免費(fèi)保修、安裝、清洗、更換等，一旦承諾，必須兌現(xiàn)，不容推脫。還需要注意的是，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)促銷員的管理。有的促銷員為了盡快推銷出一臺(tái)兩臺(tái)產(chǎn)品，會(huì)不顧企業(yè)的實(shí)際保修承諾而獅子大開口，一旦出現(xiàn)問題而得不到有效地解決，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)形象。
3.9科學(xué)有效的傳播策略
服務(wù)傳播至關(guān)重要，企業(yè)需要把活動(dòng)傳播、事件傳播、新聞傳播、廣告?zhèn)鞑ァ⒕W(wǎng)絡(luò)傳播等工作融合做好，進(jìn)而打造一個(gè)電視媒體、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、戶外廣告四位一體的立體式服務(wù)傳播體系。信息情報(bào)工作對(duì)品牌策劃十分重要，通過將競爭對(duì)手信息、市場活動(dòng)策劃、產(chǎn)品賣點(diǎn)、專賣店布局等收集后傳達(dá)給品牌管理部門，將會(huì)有力地加大宣傳策劃人員的工作更富針對(duì)性、有效性。
3.10快速及時(shí)的反應(yīng)機(jī)制
企業(yè)對(duì)服務(wù)事件的快速反應(yīng)代表著品牌的誠信形象，也可以把影響品牌的危機(jī)事件快速化解。如果缺少快速的危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，一旦有負(fù)面報(bào)道，則會(huì)對(duì)品牌形象損壞嚴(yán)重，甚至有可能產(chǎn)生災(zāi)難性的后果，這樣的案例在民營企業(yè)發(fā)展史上不勝枚舉。很多負(fù)面事件影響了品牌形象，往往是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴過程中服務(wù)態(tài)度不好，沒有及時(shí)采取有效措施加以解決，因此才會(huì)出現(xiàn)曝光的現(xiàn)象。
4.對(duì)太陽能企業(yè)打造服務(wù)品牌的思考
4.1產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)品牌打造的基礎(chǔ)
產(chǎn)品質(zhì)量是服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。良好的服務(wù)品牌是建立在過硬的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上的，一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量都不過關(guān)或者不過硬的企業(yè)，僅靠軟性宣傳與公