近日，國家能源局山西能源監辦發布2019年8月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況。

2019年8月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，山西能源監管辦積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398能源監管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現將2019年8月12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2019年8月，山西能源監管辦12398熱線共收到有效信息292件，環比增加0.69%，同比減少3.95%。

按訴求性質分類，投訴15件，占有效信息的5.14%；咨詢270件，占有效信息的92.47%；表揚、求助、建議等其他方面7件，占有效信息的2.39%。

按反映渠道分類，12398電話287件，電子郵件3件，留言2件。（2019年8月收到有效信息情況見表一）

表一 2019年8月收到有效信息情況


（二）分類情況

2019年8月收到的有效信息中，電力行業類184件，占63.01%；新能源和可再生能源行業類55件，占18.84%；石油天然氣行業類28件，占9.59%；煤炭行業類4件，占1.37%；其他事項18件，占6.16%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共13件。從業務分類情況看，電力安全方面3件，占23.08%;供電服務方面8件，占61.54%;成本價格和收費方面2件，占15.38%。（2019年8月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

表二 2019年8月電力行業有效信息按業務分類情況

（三）區域分布情況

各地市按照收到的有效信息數量排序，呂梁市、太原市、運城市、臨汾市、長治市等列轄區內前5位；按照投訴舉報數量排序，呂梁市、晉中市、太原市、長治市、大同市等排在轄區內前5位。（2019年8月有效信息及投訴舉報排名前5位情況見表三）

表三 2019年8月有效信息及投訴舉報排名前5位情況


二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區運維不當，導致線路頻繁停電。如：朔州市懷仁縣清水河村兩個月共停電17次；二是部分地區停電搶修不及時，搶修時間較長。如：晉中市平遙縣東泉鎮水磨頭村停電搶修21小時；臨汾市襄汾縣永固鄉北眾村停電搶修18小時；三是部分“兩率”水平不高，頻繁停電，影響企業正常生產經營。如大同市靈丘縣10kV566成趙線頻繁停電影響企業生產：四是個別改造后遺留的廢棄電力設施長期不處理，風蝕老化嚴重，存在安全隱患。如：晉中市祁縣賈令鎮北左村村內有多根廢棄10年的電桿存在安全隱患。五是個別基層供電企業電價執行錯誤導致用戶投訴。如:呂梁市臨縣三交鎮鎮街村用戶電價執行認定錯誤。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

（二）原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業資金投入不足，配網設施建設改造滯后；二是部分供電企業搶修力量不足，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障；三是部分供電企業運維不當導致頻繁停電；四是個別供電企業未及時清理低壓改造后的廢棄電力設施，存在安全隱患；五是個別供電企業未規范分布式光伏發電項目費用結算流程等。

三、處理結果

2019年8月共收到投訴舉報信息15件，根據國家有關法律法規規定，山西能源監管辦對屬于監管職責范圍的15件進行了受理。

針對群眾反映的投訴舉報事項，山西能源監管辦嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決；三是通過責令整改及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；四是通過監管約談，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

2019年8月已辦結投訴舉報15件，完成回訪15件，回訪率為100.00%，滿意率達到88.89％。